एलआईसी का सर्वे फॉर्म, जिस तरह ग्राहकों के लिए उपयोगी है, ठीक उसी तरह एलआईसी एजेंटो के लिए भी काफी फायेदमंद टूल साबित होता है। अगर आप एक एलआईसी एजेंट हैं और एलआईसी के सर्वे फॉर्म का उपयोग करते हैं तो यह फॉर्म आपको शक्ति प्रदान करता है कि आप खुद को अपने क्षेत्र में एक प्रोफेशनल अभिकर्ता के रूप में स्थापित कर सकें। दूसरी ओर, जब आप सर्वे फॉर्म के साथ आगे बढ़ते हैं तो आपके ग्राहक समझते हैं कि आप उनकी समस्याओं और जरूरतों को गहराई से समझने का प्रयास करते हैं।
इससे आप यह अनुमान लगा सकतें है कि यह फॉर्म आपके लिए कितना महत्वपूर्ण टूल साबित हो सकता है। लेकिन जिस तरह किसी शहर के किसी व्यस्त सड़क पर एक अनट्रेंड नौसिखिया ड्राइवर दुर्घटना-ग्रस्त हो सकता हैं, ठीक इसी तरह अगर आप एलआईसी के सर्वे से कोई सर्वे बीना किसी ट्रेनिंग के शुरू करते हैं तो यकीन कीजिये दुर्घटना होने की पूरी संभावना है। लेकिन आपको चिंता करने की जरुरत नहीं है, क्योकि अब आप ट्रेनिंग प्रक्रिया में हैं।
तो जीवन बीमा बाजार के आज के इस ट्रेनिंग प्रोग्राम में हम सर्वे फॉर्म के दूसरे सेक्शन में दिए हुए प्रश्नो में से पहले प्रश्न को, इसके प्रभावों को और परिणामो को विस्तार से जानेगे। एक ट्रेनर के तौर पर हमारा सुझाव होगा कि यह पर दिए हुए महत्वपूर्ण बिन्दुओ के नोट्स जरूर तैयार कर लें।
एलआईसी का सर्वे फॉर्म और आप
एक एलआईसी एजेंट के रूप में जब आप सर्वे फॉर्म लेकर आपके कार्यक्षेत्र में जाते हैं तब मुझे लगता है कि जैसे कोई शेर शिकार करने के लिए जंगल में जा रहा हो। अब सवाल यह है कि शिकार क्या है? तो जनाब, एलआईसी सर्वे फॉर्म के यह जो महत्वपूर्ण प्रश्न हैं यही तो वह शिकार हैं। मैं तो यही कहूंगा कि अगर आपने इन शिकारों को काफी कमजोर समझने की गलती की, तो मुझे डर है कि आप खुद भी शिकार हो सकते हैं।
कहने का अर्थ यह है कि इन सवालों को अगर आप हल्के-फुल्के अंदाज़ में पूछकर चलते बनाना चाहते हैं, तो मैं आपसे कहूंगा कि ऐसी गलती करने की सोचियेगा भी नहीं। क्योकि यह सभी सवाल आपके लिए एक सुनहरा मौका है। आप इन सवालों की मदद से खुद को बेस्ट एजेंट के तौर पर साबित कर सकते हैं।
सर्वे फॉर्म का पहला सवाल
एलआईसी के सर्वे फॉर्म में पहला सवाल है, "क्या आपको ऐसे किसी फंड की उम्मीद है जो एलआईसी से मिलने वाले थे, लेकिन आपको अब तक प्राप्त नहीं हुए हैं?" अगर आप एक सामान्य दृष्टिकोण से इस प्रश्न को देखते हैं तो आपको इस प्रश्न में कुछ भी विशेष नहीं दिखेगा। लेकिन अगर आप इसी प्रश्न को बारीकी से ध्यान देंगे तो आप पाएंगे कि यह पहला प्रश्न ही ग्राहक का ध्यान आपके सर्वे पर केंद्रित करने की शक्ति प्रदान करता है। आइये जानते हैं कैसे
एलआईसी सर्वे फॉर्म के प्रथम प्रश्न का महत्व
जब आप ग्राहक से यह प्रश्न पूछ रहे होते हैं, तो वास्तव में आप यह जानने का प्रयास कर रहे होतें हैं कि क्या ग्राहक को उसकी एलआईसी पॉलिसी से किसी भी तरह को कोई भुगतान मिलने वाला था, जो उसे अभी तक प्राप्त न हुआ हो। जैसे: पालिसी का सहभागिता हितलाभ, लोन, मैच्योरिटी, डेथ-क्लेम
एक एलआईसी एजेंट पर, यह प्रश्न आपको तीन तरह के मौके प्रदान करता है।
पहला मौका: जब आप ग्राहक से यह प्रश्न पूछते हैं तो आप ग्राहक को सोचने पर विवश करते हैं कि क्या वास्तव में उसे एलआईसी से कोई पैसे मिलने वाले थे? अगर आपके ग्राहक के मन में यह विचार उत्पन्न होता है, तो आप सोच लीजिये कि आप सही दिशा में हैं। क्योकि जब आपके ग्राहक के मन में यह विचार होता है तो आपके ग्राहक का ध्यान सिर्फ और सिर्फ आपकी ओर केंद्रित हो जाता है। यही वजह है कि इस प्रश्न को सर्वे फॉर्म में सबसे पहले रखा जाता है, ताकि आप ग्राहक के ध्यान को अपनी ओर खिंच सकें।
दूसरा मौका: जब आप ग्राहक से इस प्रश्न को पूछते हैं तो आप ग्राहक को यह एहसास कराने की कोशिस करते हैं कि एलआईसी वास्तव में उनके लिए कितनी ईमानदार और संजीदा है।
तीसरा मौका: जब आप ग्राहक से इस प्रश्न को पूछते हैं तो आपके ग्राहक का जवाब आपको यह बताता है कि वह ग्राहक किस हद तक एलआईसी के साथ संतुष्ट है। इस प्रश्न के साथ, आप ग्राहक को एलआईसी के विशेषताओं और अद्वितीय फायदों से परिचित करा सकते हैं।
ग्राहक का प्रतिक्रिया
जब आप अलग-अलग ग्राहकों से उपरोक्त प्रश्न पूछते हैं तो उनके उत्तर अलग-अलग हो सकते हैं और प्रत्येक उत्तर के अलग अलग कारण हो सकते हैं। अब अगर आप सर्वे फॉर्म के आधार पर सफल होना चाहते हैं तो आपको ग्राहकों के प्रत्येक संभावित उत्तर एवं उनके कारणों को समझना होगा, ताकि आप सटीक प्रतिक्रिया दे सकें।
ग्राहक की पहली प्रतिक्रिया:
जब आप ग्राहक से पूछते हैं कि "क्या आपको एलआईसी से कोई पैसे मिलने वाले थे, जो अभी तक आपको नहीं मिले हैं?", तो आपका ग्राहक आपको कह सकता है कि "नहीं, उसको एलआईसी से कोई पैसा मिलने वाला नहीं है।"
ग्राहक की यह प्रतिक्रिया आपको ख़ुशी दे सकती है। लेकिन इससे पहले कि आप ज्यादा खुश हों, मेरी सलाह होगी कि थोड़ा रुक कर विचार करें कि ग्राहक के इस उत्तर का वास्तविक कारण क्या हो सकता है और क्या ग्राहक के इस उत्तर में आपके लिए कुछ बेहतर संभावनाएं छिपी हो सकती है? तो आइये इस उत्तर के पीछे के संभावित कारणों को जानते हैं
पहला कारण: उपरोक्त उत्तर के पीछे का पहला कारण यह हो सकता है कि ग्राहक ने एलआईसी की पालिसी खरीदी ही नहीं है। अब चुकी ग्राहक के पास एलआईसी की पालिसी है ही नहीं, तो उसका बकाया होने का सवाल ही नहीं उठता है।
दूसरा कारण: उपरोक्त उत्तर के पीछे का दूसरा कारण यह हो सकता है कि ग्राहक ने एलआईसी की जो पालिसी खरीदी है, उसमे सहभागिता हितलाभ का प्रावधान ही नहीं है और ग्राहक ने एलआईसी में लोन के लिए कभी आवेदन ही नहीं किया है। जिसके कारण एलआईसी के पास उसका कोई बकाया नहीं बनता है।
तीसरा कारण: उपरोक्त उत्तर के पीछे का तीसरा कारण यह हो सकता है कि उसने एलआईसी से जो कोई भी पालिसी खरीदी है, यदि उसमे सहभागिता हितलाभ का प्रावधान है या उसने एलआईसी में लोन के लिए आवेदन किया था तो उसे उसकी रकम एलआईसी से प्राप्त हो गई हो।
मेरी सलाह:
अगर सर्वे के दौरान इस प्रश्न के उत्तर में ग्राहक आपको बताता है कि उसका कोई भी पैसा एलआईसी के पास बकाया नहीं है, तो आपको इसे के बेहतर मौका मानना चाहिए। अगर ग्राहक ने पॉलिसी नहीं खरीदी है तो आप उसको प्रभावित कर सकते हैं और भविष्य में बीमा विक्री की संभावनाओं को खोल सकते हैं और अगर ग्राहक के पास पहले से कोई जीवन बीमा पालिसी है। तब भी यह आपके सफलता हेतु संभावना बन सकता है।
यहाँ पर हमारी सलाह होगी कि उपरोक्त किसी भी कारण से ग्राहक बता रहा हो कि उसका एलआईसी के पास कोई बकाया नहीं है, आपको वर्तमान में कारण की तलाश नहीं करना चाहिए। बल्कि आपकी प्रतिक्रिया इस प्रकार ही होनी चाहिए, ताकि ग्राहक को लगे कि एलआईसी से बेहतर अन्य कोई दूसरी संस्था नहीं है।
अगर आपकी जगह मैं होता और ग्राहक का उपरोक्त उत्तर होता, तो मैं ग्राहक से कहता, "सर, भारतीय जीवन बीमा निगम एक ऐसी जीवन बीमा कंपनी है, जो अपने ग्राहक को पालिसी खरीदने से लेकर पालिसी के अंतिम भुगतान तक की सभी सुविधाये उसके घर पर प्रदान करती है। आपको जानकर आश्चर्य होगा कि जहां अन्य संस्थानों में खाता खोलने के लिए, खाते में पैसा जमा करने के लिए या पैसा निकालने के लिए एवं अन्य छोटे से छोटे कार्यों के लिए ग्राहक को संस्था तक जाना पड़ता है। वहीं पर एलआईसी के बहुत सारे ऐसे ग्राहक हैं, जिन्होंने एलआईसी से लम्बी अवधि की पालिसी खरीदी और उन्हें उनके जीवन बीमा पालिसी का अंतिम भुगतान भी मिल गया, लेकिन उन्होंने पूरी पालिसी अवधि में एलआईसी के किसी भी कार्यालय तक नहीं जाना पड़ा।"
जब आप अपने ग्राहकों से यह बोलते हैं, तो आप उन्हें यह एहसास दिलाने का प्रयास करते हैं कि निगम अन्य वित्तीय संस्थानों की तुलना में ग्राहक के लिए कितना समर्पित है। आज जब ग्राहक को बैंको में खाता खोलने, पैसा निकालने और केवाईसी के लिए बार-बार बैंक के चककर लगाने पड़ते हैं, तो वही पर एलआईसी की सेवाएं कितनी सुविधाजनक है।
ग्राहक की दूसरी प्रतिक्रिया
जब आप आपके कार्यक्षेत्र में सर्वे के लिए घूम रहे होते हैं, तो यह जरुरी नहीं है कि आपकी मुलाकात हमेसा अनुकूल व्यक्ति से ही हो। अगर आप अपने जीवन बीमा कारोबार में सफल होना चाहते हैं, तो आपको खास तौर से इस बात पर अधिक फोकस करना चाहिए कि अगर आपकी मुलाकात किसी प्रतिकूल व्यक्ति से होती है, तो आप उसका सामना कैसे करेंगे और प्रतिकूल व्यक्ति के प्रभावों से खुद को कैसे बचायेंगे?
तो इसका संक्षिप्त उत्तर यह है कि आपको प्रतिकूल ग्राहक के प्रतिक्रिया को ध्यान से सुनना चाहिए और कारणों का आकलन करना चाहिए और माहौल को सँभालने का प्रयास करना चाहिए। यहाँ पर आपको यह भी स्वीकार करना होगा कि एक प्रतिकूल ग्राहक के विचार हमेसा गलत हो, यह नहीं हो सकता। ठीक इसी तरह एक प्रतिकूल ग्राहक के विचार हमेसा सही हों यह भी नहीं हो सकता।
अब जब आप कुछ लोगों से उपरोक्त प्रश्न पूछते हों, तो हो सकता है कि उनमे से कुछ लोगों का जवाब हो कि उन्हें एलआईसी से कुछ पैसे मिलने वाले थे, लेकिन एलआईसी ने उनके पैसों का भुगतान नहीं किया है। संभव है कि ऐसे ग्राहकों की नाराजगी का सामना भी आपको करना पड़े।
एक ट्रेनर के तौर पर हमारी सलाह होगी कि आपको ग्राहकों की ऐसी किसी भी प्रतिक्रिया से आपको प्रभावित नहीं होना चाहिए और विचलित भी नहीं होना चाहिए। बल्कि माहौल को संभालने के लिए और ग्राहक को प्रभावित करने के लिए कोशिस करनी चाहिए और ऐसा करने के लिए आपको यह जानना जरुरी होगा कि ग्राहक के नाराजगी का वास्तविक कारण क्या हो सकता है?
लोगों के द्वारा ऐसा कहना कि उनके पैसे एलआईसी के पास बकाया हैं, इसके दो कारण हो सकते हैं
पहला कारण: ग्राहक को सिर्फ लग रहा हो कि उसकी पालिसी में सहभागिता हितलाभ का भुगतान होने वाला है। जबकि उसने एक एंडोमेंट टाइप पालिसी खरीदी हो।
दूसरा कारण: वास्तव में ग्राहक का पैसा एलआईसी के पास बकाया हो और भुगतान न होने का कोई ठोस कारण हो।
हमारी सलाह:
एक सामान्य अभिकर्ता विचलित हो सकता है, लेकिन अगर आप मेरी माने तो यह आपके लिए एक सुनहरा मौका हो सकता है। आप ग्राहक के इस शिकायत की स्थिति जानने के लिए ग्राहक से उसका पालिसी नंबर मांग सकते हैं और अपने पास नोट कर सकते हैं। अब अगली बार जब आपको आपके शाखा कार्यालय जाना हो, तो ग्राहक के पालिसी का स्टेटस चेक करना चाहिए और भुगतान न होने के वास्तविक कारणों का पता लगाना चाहिए।
ग्राहक के पालिसी की डिटेल अपने डेटाबेस में सेव कर लेना चाहिए और ग्राहक को उसका भुगतान दिलाने में मदद करनी चाहिए। अगर ग्राहक को ग़लतफ़हमी होती है तो उसको उसके पालिसी की जानकारी देनी चाहिए और संतुष्ट करने का प्रयास करना चाहिए।
अभिकर्ता की तात्कालिक प्रतिक्रिया
अगर मैं आपकी जगह होता और कोई ग्राहक मुझसे कहता कि एलआईसी में उसका कोई पैसा बकाया है तो मैं कहता, "सर, विश्वास कीजिये! मैं आश्चर्य चकित हूँ। मैंने बहुत सारे लोगों से सम्पर्क किया है और यह प्रश्न हर किसी से पूछा हूँ, लेकिन अधिकतम लोगों का कहना होता है कि एलआईसी ने मेरे पैसों का भुगतान मेरे बैंक खाते में जमा करा दिया है या कुछ लोग कहते हैं कि मेरे पालिसी में पालिसी अवधि के भीतर भुगतान होने का कोई प्रावधान नहीं है।"
इसके आगे मैं कहता हूँ कि "सर, अगर आप उचित समझे तो मैं आपके पालिसी की जाँच करना चाहूंगा। ताकि मैं यह पता लगा सकूँ कि किन कारणों से निगम ने आपको आपका पैसा भुगतान नहीं किया है?"
अब ग्राहक अपना पालिसी बांड अथवा पालिसी के प्रीमियम की रसीद दिखाता है। तो सर्वप्रथम पालिसी संख्या को चेक करके मैं यह सोचता हूँ कि क्या वास्तव में ग्राहक ने एक मनी बैक पालिसी खरीदी है या नहीं और अगर ग्राहक बोलता है कि उसने अपनी पालिसी से लोन के लिए अप्लाई किया है, तो क्या उसके पालिसी में लोन की सुविधा है या नहीं।
अगर ग्राहक के पालिसी में ऐसा प्रावधान नहीं होता है तो ग्राहक के पालिसी बांड के नियमावली सेक्शन को दिखाकर मैं उसे संतुष्ट करने का प्रयास करता हूँ कि ग्राहक भ्रम में है और वह बेवजह एलआईसी के शाखा कार्यालय पर दोषारोपण कर रहा है।
लेकिन अगर मुझे ग्राहक की शिकायत वास्तविक लगती है, तो उसका पालिसी नम्बर नोट करता हूँ और पैसो के भुगतान में उसकी सहायता करने का भरोषा दिलाता हूँ।
ग्राहक से रिश्ते बेहतर करने का प्रयास
किसी भी ग्राहक से उसका पालिसी नम्बर प्राप्त हो जाने के बाद, आपको उस पालिसी की सभी जानकारी व्यापक रूप से अपने पास नोट कर लेनी चाहिए। ताकि आप ग्राहक को प्रीमियम ड्यू इंटिमेशन और अन्य तरह के इंटिमेशन सेवाओं से जोड़ सकें।
अगर आप ग्राहक को उसके भुगतान दिलाने का प्रयास कर रहे हों, तो आपको उसे यह जरूर एहसास कराना चाहिए कि आप बिना किसी लाभ के उसके लिए कार्य कर रहे हैं। जिसमे आपको बड़ा आर्थिक नुकसान उठाना पड़ रहा है। आपको ग्राहक से कहना चाहिए कि वह अपने किसी मित्र की पालिसी दिलाने में आपकी मदद करें।
इसके साथ ही, जब भी आप उस ग्राहक से मिलें तो उसको यह एहसास दिलाने का प्रयास जरूर करने कि उसके द्वारा खरीदी गई पालिसी जरुरत से अधिक कम है। अतः उसको अपनी जरूरतों के मुताबिक पालिसी खरीदनी चाहिए।
वीडियो में विस्तार से जाने
इस लेख में दी गई जानकारी और अधिक विस्तार से जानने के लिए नीचे दी गई वीडियो को अंत तक ध्यान से देखिये। अगर इस संदर्भ में आपके कोई सवाल हों तो वीडियो के कमेंट बॉक्स में अपने सवाल लिखें।
निष्कर्ष
मेरे अजीज दोस्त, सर्वे फॉर्म आपके लिए सिर्फ एक कागज का टुकड़ा नहीं है, यह एक ऐसा माध्यम है जिसकी मदद से आप अपने जीवन बीमा कारोबार को बेहतर बना सकते हैं। एलआईसी का सर्वे फॉर्म, एलआईसी एजेंटो के लिए सफलता प्राप्त करने का दरवाजा है। अतः आप इसके सभी सवालों को गंभीरता से समझें और खुद को बेहतर बनाने का प्रयास करें।
अब एलआईसी के सर्वे फॉर्म के अगले प्रश्न को और उसके प्रभावों को समझने के लिए निचे दिए हुए "अगला पेज" बटन पर क्लिक करें।
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