एलआईसी सर्वे फॉर्म की जानकारी: डेथ क्लेम प्रश्न

जब ग्राहक का जवाब हाँ हो

एक नए एजेंट के लिए यह कठिन हो सकता है, जब सर्वे के इस प्रश्न के उत्तर में ग्राहक कहता है कि वह किसी ऐसे व्यक्ति को जानता है, जिसके मृत्यु के बाद उसके परिवार को मृत्यु दावे का भुगतान नहीं मिला है।

मैं मेरे अनुभव से कहना चाहता हूँ कि कई बार ऐसा होता है कि आपका सवाल मृत्यु दावे के संदर्भ में होता है, लेकिन ग्राहक किसी ऐसे व्यक्ति के बारे में कह रहा होता है, जिसको सहभागिता हितलाभ, बीमा पॉलिसी लोन अथवा सरेंडर का भुगतान नहीं मिला होता है।

मैं अपने अनुभवों से यह भी कह सकता हूँ कि जब आप यह सवाल ग्राहकों से पूछते हैं तो कुछ ग्राहक ऐसे भी होंगे, जो यह दावा तो करेंगे कि वह ऐसे कई लोगों को जानते हैं जिन्हे एलआईसी से मृत्यु दावे का भुगतान प्राप्त नहीं हुआ है, लेकिन उनका यह दावा सिर्फ सुनी-सुनाई बातों पर आधारित होगा। उनके पास इसका कोई ठोस प्रमाण नहीं होगा।

उपरोक्त कोई भी सम्भावना क्यों न हो, आपको ग्राहक की प्रतिक्रिया को गंभीरता से सुनना चाहिए। आइये एक संभावित दृश्य के साथ इस रणनीति को समझते है-

मान लीजिये कि कोई ग्राहक आपसे कहता है कि हाँ, वह किसी ऐसे व्यक्ति को जानता है जिसके पिता की मृत्यु एक साल पहले हुई थी लेकिन आज तक उसको एलआईसी से पैसे नहीं मिले हैं। अब आपको क्या करना चाहिए

उपरोक्त प्रतिक्रिया के बाद आपको निम्नलिखित कार्य करने चाहिए-

• सबसे पहले ग्राहक की पूरी बात गंभीरता से सुने और सर्वे फॉर्म के इस प्रश्न के आगे बने हुए बॉक्स में सही का निशान लगा दें।
• अब अपनी कोई एक डायरी निकाले और ऐसा करते हुए आप ग्राहक से कहें, "सर, मैं पिछले एक महीने (जितने भी समय से आप सर्वे कर रहे हों।) से मैं इस क्षेत्र में सर्वे कर रहा हूँ। इस सर्वे के दौरान मैंने बहुत सारे लोगों से मुलाकात की है। लेकिन मुझे ख़ुशी है कि आप मुझे ऐसे पहले व्यक्ति मिले हैं, जो यह बता रहे हैं कि किसी व्यक्ति को एलआईसी से मृत्यु दावे का भुगतान नहीं मिला है।"
• अब अपनी डायरी खोल लें और नोट करते हुए ग्राहक से पूछें, "सर जिस व्यक्ति को आपकी जानकारी के अनुसार मृत्यु दावे का भुगतान प्राप्त नहीं हुआ है उसका नाम और पता बताएं, यदि आपके पास उनका कॉन्टेक्ट नंबर हो तो वह भी बताएं।"
  

  नोट- अगर ग्राहक नाम, पता और मोबाइल नंबर बताता है तो उसको अपने डायरी में नोट करें। सबसे पहले पूरा सर्वे पूर्ण करें और जब सर्वे पूर्ण हो जाये तो ग्राहक के सामने ही उसके द्वारा दिए गए नंबर पर कॉल करके वास्तविक समस्या को समझने का प्रयास करें और यथासंभव सहयोग करें।

• सर्वे फॉर्म के अगले सवाल पर जाने से पहले ग्राहक से जरूर कहें,
  "सर, वास्तव में एलआईसी में मृत्यु दावा पंजीकृत करने के बाद अधिकतम तीन से छः महीनो के अंदर मृत्यु दावे का भुगतान हो जाता है। कुछ मामलों में ग्राहक अपने पॉलिसी की प्रीमियम जमा नहीं किया होता है या उसने मृत्यु दावा प्रक्रिया पूर्ण नहीं की होती है। जिसके कारण पॉलिसी से मृत्यु दावा मिलने में विलम्ब होता है।"
  मैं यह वायदा करता हूँ कि मैं खुद इस परिवार से मिलूंगा और वास्तविक समस्या को समझने के बाद इनकी मदद करूँगा। मुझे यह पूरा भरोषा है कि अगर किसी समस्या के कारण दावा रुका होगा, तो उन्हें जल्द ही भुगतान मिल जायेगा।

अगर ग्राहक सुनी-सुनाई बातों को आधार बनाकर बोलता है-
ऐसी स्थिति में भी आपको सहज रहना चाहिए और ऐसे ग्राहकों को "जब ग्राहक का जवाब ना हो" में जो रणनीति दी गई है उसको अपनाना चाहिए।

जब ग्राहक का जवाब ना हो

मैं अपने अनुभव से कह सकता हूँ कि जब आप सर्वे के दौरान लोगों से इस प्रश्न को पूछते हैं, तो अधिकतम लोग आपसे यही कहेंगे कि उनकी जानकारी में कोई ऐसा व्यक्ति नहीं है, जिसे एलआईसी के पास कोई भी पैसा बकाया है।

और जब भी आपको ऐसा जवाब मिलता है, तो यह आपके पास सुनहरा मौका है जब आप अपनी कंपनी अर्थात भारतीय जीवन बीमा निगम को अपने ग्राहक के लिए बेहतर बना सकते हैं। यहाँ पर आपको यह भी याद रखना चाहिए कि जब आप अपनी कंपनी को बेहतर बनाते हैं तो खुद के बारे में बिना कुछ कहे ही आप ग्राहक को यह समझाने में सफल होते हैं कि आप अपनी कंपनी के लिए और अपने ग्राहकों के लिए समर्पित प्रोफेशनल सलाहकार हैं।

यहाँ पर आपके पास दो विकल्प हैं, जिसके जरिये आप अपने ग्राहक को प्रभावित कर सकते हैं। पहला तरीका यह हो सकता है कि आप ग्राहक को सामान्य वास्तविक स्थिति का परिचय देते हुए प्रभावित करें और दूसरा तरीका यह हो सकता है कि आप एलआईसी के वार्षिक डाटा के आधार पर ग्राहक को प्रभावित करें। चलिए अब इन दोनों ही तरीकों को समझते हैं।

कुछ देर के लिए मैं आपको ही अपना ग्राहक मान लेता हूँ और अपनी बात रखता हूँ-

• पहला तरीका:

  "सर, भारतीय जीवन बीमा निगम, भारत की सबसे बड़ी जीवन बीमा कंपनी है। आपको जानकार आश्चर्य होगा कि वर्तमान समय तक, बहुत सारे ऐसे लोग हैं जिन्होंने एलआईसी से जीवन बीमा पॉलिसी खरीदी और उनकी पॉलिसी पूर्ण हो गई और उनको उनके जीवन बीमा पॉलिसी का अंतिम भुगतान भी मिल गया, लेकिन उन्हें निगम के शाखा कार्यालय के दरवाजे को नहीं पड़ा।

  ऐसा इसलिए, क्योकि जब पॉलिसी खरीदनी थी तो एलआईसी के अभिकर्ता (एजेंट), ग्राहकों से मिलकर पॉलिसी खरीदने में मदद की और जब भुगतान लेना था, तो उसी अभिकर्ता ने भुगतान प्राप्त करने में ग्राहक की मदद कर दी।

  वही पर, यदि आपको बैंको, पोस्ट ऑफिस एवं अन्य वित्तीय संस्थनो में खाता खोलना हो, पैसा जमा करना हो, कोई सर्विस एक्टिव अथवा डिएक्टिव कराना हो, भुगतान प्राप्त करना हो। हर कार्य के लिए आपको बैंको, पोस्ट ऑफिस अथवा संस्थनो के दरवाजे तक जाना होता है।

  हाँ, आज की तारीख में आप यह जरूर कह सकते हैं कि इंटरनेट के इस दौर में बहुत सारी बैंकिंग सुविधा मोबाइल पर उपलब्ध है, लेकिन इसके बावजूद KYC और अन्य समस्याओं के लिए आपको बैंको तक जाना ही होगा। यहाँ पर उन लोगों के लिए सोचकर देखिये जो कम पढ़े-लिखे हैं या अनपढ़ हैं। जबकि हमारा एजेंट सभी तरह के ग्राहकों को सभी तरह की सुविधायें उनके घर तक पंहुचा देता है।

  हाँ यहाँ पर एक बात आप और कह सकते हैं कि प्राइवेट कंपनियों के एजेंट भी तो इस तरह की सेवाएं प्रदान करते हैं। तो सर, मैं यह कहना चाहता हूँ कि प्राइवेट कंपनियों में आपके पैसों के सुरक्षा के लिए आपके क्या विचार हैं। जबकि भारतीय जीवन बीमा निगम भारत सरकार का उपक्रम है और यहाँ पर आपके पैसों की सुरक्षा के लिए भारत सरकार की गारंटी है।"

• दूसरा तरीका:

  उपरोक्त पहले तरीके के बारे में आप हर किसी से बातचीत कर सकते हैं लेकिन दूसरा तरीका डाटा के आधार पर डिस्कस किया जा सकता हैं। इसके लिए आपके आईआरडीए की रिपोर्ट को अथवा एलआईसी द्वारा जारी किये गए आंकड़े के साथ ग्राहक से बातचीत करना चाहिए।

  आप ग्राहक को प्रमाण के साथ बता सकते हैं कि एलआईसी में पिछले वित्तीय वर्ष में कितने मृत्यु दावे रजिस्टर किये गए थे और एलआईसी ने कितने दावों का निपटारा कर दिया है। आपकी सुविधा के लिए एलआईसी द्वारा जारी किया गया 2023-24 का वार्षिक रिपोर्ट साझा किया जा रहा है। आप इसको डाउनलोड करके ग्राहक को दिखा सकते हैं। यह रिपोर्ट एलआईसी की ऑफिसियल वेबसाइट पर भी उपलब्ध है।

  यहाँ पर आपके लिए मेरा एक सुझाव और भी होगा कि एक बार आप हमारे पिछले पोस्ट जिसका टाइटल - "एलआईसी प्रोफाइल से ग्राहकों को प्रभावित करें" है, को विस्तार से जरूर पढ़ें।